Aktīvā klausīšanās un empātija

Iedomājies: klients zvana dusmīgs par nepareizi piegādātu preci. Ja tu viņu pārtrauc vai steidzies piedāvāt risinājumu, pirms esi pilnībā sapratis problēmu — dusmas tikai pieaug. Ja tu klausies līdz galam, klients nomierinās ātrāk un tu iegūsti visu nepieciešamo informāciju uzreiz.

Darba devējam tas nozīmē mazāk atkārtotu zvanu, mazāk sūdzību un apmierinātākus klientus. Cilvēki biežāk atgriežas pie uzņēmuma nevis tāpēc, ka problēma netika, bet tāpēc, ka viņi jutās uzklausīti.

Aktīvā klausīšanās nav dabiska — mums visiem gribas runāt, skaidrot, aizstāvēties. Tā ir prasme, ko var iemācīties un uzlabot ar katru sarunu. Šajā materiālā tu iemācīsies konkrētus paņēmienus, ko vari izmantot jau šodien — pa telefonu, klātienē vai rakstiskā sarakstē.

Atspoguļošana nozīmē — atkārtot klienta teikto saviem vārdiem. Tas nav papagailisms. Tas ir apliecinājums, ka tu esi sapratis.

Piemērs no veikala: klients saka — "Es pasūtīju jau pirms divām nedēļām un neviens nav atsaucies!" Tu atbildi — "Pareizi saprotu, ka pagājušas divas nedēļas un jūs vēl neesat saņēmuši ne preci, ne ziņu no mums?" Klients vai nu saka "jā" un nomierinās, vai precizē — un tu iegūsti skaidrāku ainu. Abi rezultāti ir labi.

Birojā tas strādā tāpat. Kolēģis saka: "Es jau trešo reizi lūdzu labot šo tabulu." Tu atbildi: "Saprotu — šī tabula jums jau ilgāku laiku rada problēmas un jūs gaidāt, ka to beidzot salabo." Viņš jūtas sadzirdēts, un tu uzzini, kas tieši nepatīk.

Atvērti jautājumi dod klientam telpu pastāstīt. Tie sākas ar: kā, kas, kurš, pastāstiet.

• Slēgts: "Vai piegāde aizkavējās?" — atbilde: jā vai nē.
• Atvērts: "Kas tieši notika ar jūsu pasūtījumu?" — klients izstāsta visu.

Izvairies no "kāpēc", ja tas izklausās pēc apsūdzības. "Kāpēc jūs tā darījāt?" aizvaino. Labāk: "Palīdziet man saprast, kā tas notika."

Pašvaldības iestādē cilvēks bieži nāk ar sajukumu galvā. Viens labs jautājums: "Pastāstiet, ar ko sākāt un kur nonācāt līdz šim?" Viņš pats sakārto stāstu, un tev nav jāmin.

Mini-vingrinājums šodien:

• Izvēlies vienu sarunu — telefons, veikals vai birojs.
• Kad otrs beidz teikt galveno, atkārto vienu teikumu saviem vārdiem.
• Uzdod vienu atvērtu jautājumu pirms risinājuma piedāvāšanas.

Kad klients ir satraukts, viņš bieži nevēlas risinājumu — viņš vēlas, lai kāds saprot, kā viņam ir. Tikai pēc tam viņš var pieņemt tavu palīdzību.

Emociju nosaukšana palīdz ātrāk nonākt pie lietas. Piemēri:

• "Redzu, ka šī situācija jūs ir ļoti satraukusi."
• "Saprotu, ka tas ir neērti un laikietilpīgi."
• "Izskatās, ka jūs bijāt cerējis uz ātrāku atbildi."

Nesaki "Es saprotu, kā jūs jūtaties" — to klients bieži uztver kā tukšu frāzi. Labāk nosauc konkrēto emociju: vilšanos, neērtības, bažas.

Ražotnē meistars var teikt īsi un asi: "Atkal tas pats!" Aiz vārdiem bieži slēpjas nogurums, nevis īsta dusma. Tu vari atbildēt: "Izskatās, ka šī atkārtošanās jūs ļoti nogurdina." Viņš jūtas saprasts, un saruna kļūst mierīgāka.

Rakstiskā sarakstē emocijas lasa pēc vārdu izvēles. "Es gribu atbildi TAGAD!!!" — satraukums. "Lūdzu, paskaidrojiet situāciju" — mierīgāka cerība uz skaidrību. Atbildi atbilstoši: satrauktam klientam vispirms nomierini, mierīgam — dod faktus.

Klusums ir spēcīgs rīks, ko latviešu kultūrā cilvēki bieži baidās izmantot. Kad klients ir beidzis runāt — pagaidi divas līdz trīs sekundes pirms atbildes. Šajā laikā klients bieži piebilst kaut ko svarīgu, ko sākumā nebija teicis.

Mums ir tendence aizpildīt klusumu ar vārdiem. Klusums nav neveiklums — tas ir apliecinājums, ka tu domā, nevis steidzies.

Soļi sarunai ar satrauktu klientu:

• Ļauj runāt līdz galam, nepārtrauc.
• Nosauc emociju vienu teikumā.
• Pagaidi pauzi — divas līdz trīs sekundes.
• Tad uzdod atvērtu jautājumu vai piedāvā nākamo soli.

Latvijā cilvēki nav pieraduši runāt par emocijām tieši. Klients, kurš ir saniknots, var teikt tikai "tas nav kārtībā" — bet aiz tā slēpjas liela vilšanās. Tev jāiemācās lasīt starp rindām.

Daži latvieši, īpaši vecākā paaudze, uztver pārāk daudz jautājumu kā uzmācību. Ja klients atbild īsi un formāli — nepiespied. Uzdod vienu labu jautājumu un dod vietu. Piemēram: "Kas ar jūsu rēķinu šķita nepareizi?" — un pagaidi.

Citu reģionu un tautību klienti var uzvesties citādi:

• Krievvalodīgie klienti Latvijā bieži sagaida tiešu, ātru risinājumu bez gara ievada.
• Jaunieši pieraduši pie ātra, neformāla tona — "super", "labi" sarunā nav apvainojums.
• Vecākā paaudze sagaida cieņpilnu uzrunu un lēnāku tempu.

Uzmanību pievērs arī savam tonim pa telefonu — latvieši bieži uztver pārāk jautru vai skaļu balsi kā nepatiesu. Mierīgs, skaidrs tonis rada uzticību.

Personības arī maina pieeju. Klusāks klients bieži izsaka sūdzību apšaubījuma formā: "Vai tiešām tā vajadzēja?" Tas nav jautājums — tas ir signāls, ka kaut kas nepatīk. Atbildi ar atspoguļošanu: "Izskatās, ka lēmums jums šķita nepareizs."

Birojā dažs kolēģis dod atgriezenisko saiti tikai netieši: "Nu, redzēsi, kā izies." Tas nozīmē bažas. Uzdod: "Kas jūs satrauc šajā plānā?"

Mini-vingrinājums — pielāgošanās trīs soļos:

• Vēro: cik ātri klients runā, cik formāli uzrunā, vai grib risinājumu uzreiz vai vispirms izstāstīt.
• Pielāgo tempu un formalitāti — lēnāk vecākam klientam, tiešāk tam, kas steidzas.
• Pārbaudi: "Vai es jūs pareizi sapratu?" — īss jautājums beigās parāda cieņu.

Katra saruna ir atšķirīga. Tava uzdevums — pielāgoties klientam, nevis likt klientam pielāgoties tev.

Izlasi katru jautājumu un godīgi atbildi sev — vai es to daru savā darbā?

• Vai es ļauju klientam runāt līdz galam, pirms sāku atbildēt — pat tad, ja jau zinu atbildi?
• Vai es pārbaudu savu sapratni, atspoguļojot to, ko klients teica saviem vārdiem?
• Vai mani jautājumi biežāk ir atvērti ("Kas notika?") vai slēgti ("Vai bija problēma?")?
• Vai es spēju nosaukt klienta emociju, nevis tikai risināt tehnisko problēmu?
• Vai es izmantoju pauzi pēc klienta teiktā, vai uzreiz ķeros pie atbildes?
• Vai es pielāgoju sarunas tempu un toni atkarībā no tā, kas man ir pretī?