Atbalsta speciālists

Iedomājies ražotni, kur printeris apstājas pusstundu pirms maiņas beigām. Vai pašvaldību, kur darbinieks nevar iesniegt dokumentu un rinda pie durvīm aug. Katrs šāds brīdis nozīmē zaudētu laiku.

Labs atbalsta speciālists samazina dīkstāvi. Viņš ātri noskaidro problēmu, atrisina vai novirza pareizi un pieraksta risinājumu, lai nākamreiz pietiktu ar pāris minūtēm.

Darba devējam tas nozīmē mazāk zaudēta laika, labāku noskaņojumu un spēju ar tiem pašiem resursiem palīdzēt vairāk cilvēku. Šī prasme noder veikalā, viesnīcā, birojā — visur, kur ir sistēmas un cilvēki, kam tās jālieto.

Katru dienu ienāk pieprasījumi no visām pusēm — pa e-pastu, telefonu, sarunā tiešsaistē vai tieši palīdzības sistēmā. Katru reģistrē kā pieteikumu. Spēja tos kārtot pareizā secībā ir pirmā lieta, ko darba devējs pamana — ne tik daudz to, cik daudz tu zini, bet vai cilvēki saņem palīdzību laikā.

Ne visi pieteikumi ir vienādi steidzami. Augsta prioritāte — sistēma nestrādā vairākiem cilvēkiem vai apstājas svarīgs process. Piemēram, lielveikalā kase nereaģē un rindā stāv klienti. Vai ražotnē apstājusies līnija un visa maiņa gaida. Vidēja prioritāte — viens cilvēks nevar strādāt normāli, bet risinājums var pagaidīt līdz dienai. Birojā kādam lēni iet dators, bet viņš pagaidām var iztikt ar citām lietām. Zema prioritāte — neērtība, bet darbs turpinās: printeris drukā šķībi, e-pastā neparādās pareizie latviešu burti.

Katru pieteikumu uzreiz pieraksti ar laiku, īsu aprakstu un kontaktpersonu. Tas šķiet lieks darbs, bet bez pieraksta nevari parādīt savu darbu vadītājam un nevarēsi atgriezties pie lietas pēc pārtraukuma. Kolēģis, kas nāk maiņā, arī redzēs, kas jau mēģināts un kas palika iesākts.

Mini vingrinājums — sakārto trīs vienlaicīgus pieteikumus pēc steidzamības:

• Ražotnē apstājusies marķēšanas iekārta visai maiņai
• Pašvaldībā viena darbiniece nevar atvērt e-pastu
• Birojā kāds lūdz palīdzību pievienot printeri

Pareizā secība: ražotne, pašvaldība, printeris. Pirmais bloķē visu maiņu, otrais — vienu cilvēku, trešais — tikai ērtību.

Lielākā kļūda, ko dara iesācēji — mēģina uzreiz labot, pirms saprot problēmu. Tā rodas dubultdarbs, ilgāka dīkstāve un dusmīgi lietotāji.

Diagnostika pēc simptomiem sākas ar precizējošiem jautājumiem. Lietotājs saka, ka nestrādā — tu jautā:

• Kad tas pēdējo reizi strādāja?
• Kas mainījās — atjauninājums, jauns dators, jauna parole?
• Vai problēma ir tikai šim cilvēkam vai arī citiem?
• Ko tieši redz ekrānā — kļūdas tekstu, tukšu lapu, aizkaru?

Ātri iegūsti skaidru ainu un vari salīdzināt ar zināmiem gadījumiem no zināšanu bāzes vai kolēģu pieredzes.

Piemērs no veikala: kasiere saka, ka kase nedarbojas. Pirms ko darīt, noskaidro: vai ekrāns vispār iedegas? Vai parādās kāds paziņojums? Vai citās kasēs ir tā pati? Bieži izrādās, ka pārtrūcis interneta savienojums vai vienkārši nav pieslēgta strāva kontaktligzdā.

Attālinātā palīdzība ļauj redzēt lietotāja ekrānu un vadīt to no savas puses. Tas ir ātrāk nekā pa telefonu skaidrot, kur atrodas kāda poga. Pirms savienojuma lūdz aizvērt personīgas lietas — internetbanku, privātās sarakstes. Tas ir cieņas jautājums un pasargā no neērtām situācijām.

Soļi attālinātai palīdzībai:

• Noskaidro, vai lietotājs var atvērt palīdzības programmu
• Pastāsti, ko redzēsi un ko darīsi
• Palūdz aizvērt privāto saturu
• Pievienojies, diagnosticē un risini
• Pateicies un pieraksti pieteikumā, kas tika darīts

Pakalpojuma līmeņa vienošanās nosaka, cik ātri tu atbildi un kad atrisini problēmu. Katram uzņēmumam tās ir savas robežas, bet parasti augstas prioritātes pieteikumam atbildi ātri — dažu minūšu vai stundu laikā, risinājumu meklē tajā pašā dienā. Vidējai prioritātei atbilde var būt dažu stundu laikā, risinājums — nākamajā darba dienā.

Šo solījumu ievērošana nav birokrātija — tā ir uzticības turēšana lietotājam. Ja redzi, ka termiņš tuvojas un problēma vēl nav atrisināta, informē savlaicīgi gan lietotāju, gan vadītāju. Labāka ir atklāta ziņa, ka risinājums aizkavēsies, nekā klusēšana līdz pēdējai minūtei un pārsteigums beigās.

Zināšanu bāze ir atbalsta dienesta zelta fonds. Katru reizi, kad atrisini problēmu, kurā tērēji ilgāk par piecpadsmit minūtēm, uzraksti risinājumu vienkāršā valodā:

• Kā problēmu atpazīt pēc tā, ko saka lietotājs
• Kādi soļi palīdzēja
• Kas nepalīdzēja, lai citi neiet aplī

Nākamreiz tu pats vai kolēģis to atrisinās daudz ātrāk. Jauns speciālists ar labu zināšanu bāzi kļūst efektīvs ātrāk — viņam nav jāsāk no nulles katrā jaunā situācijā.

Piemērs: pašvaldībā regulāri zvana, ka nevar iesniegt dokumentu portālā. Pēc trešā līdzīgā zvana uzraksti īsu rakstu — vispirms pārbaudīt, vai pārlūkā nav ieslēgts uzlīmju bloķētājs, vai fails nav pārāk liels. Nākamreiz pietiks nosūtīt saiti uz rakstu vai pašam nosaukt pirmo pārbaudes soli.

Izlasi jautājumus un atbildi saviem vārdiem — tā labāk iegulst atmiņā.

• Kāpēc svarīgi reģistrēt katru pieteikumu sistēmā, pat ja problēma šķiet sīka?

• Kolēģis saka, ka internets nestrādā. Kādus trīs precizējošus jautājumus uzdosi pirms sāc labot?

• Kāda ir atšķirība starp augstu un vidēju prioritāti? Dod piemēru no Latvijas darba ikdienas.

• Ko darīsi, ja redzi, ka pakalpojuma līmeņa termiņš beigsies pēc stundas, bet problēma vēl nav atrisināta?

• Kāpēc ir vērts uzrakstīt risinājumu zināšanu bāzē, ja tu pats to jau atceries?

• Kas jādara pirms attālinātās palīdzības sesijas, lai lietotājs justos droši?