CRM sistēmu lietošana

Iedomājies: piezvani klientam, bet nezini, ko kolēģis ar viņu runāja pirms mēneša. Klients to atceras. Tu — nē. Tas ir neērti un bieži nozīmē zaudētu darījumu.

Klientu pārvaldības sistēma ir vieta, kur visi sadarbībā svarīgie dati dzīvo kopā. Darba devējs skatās uz to kā uz spoguli: vai strādā sistemātiski vai haotiski? Ja kartītes ir pilnas, piezīmes aktuālas un uzdevumi ieplānoti — tu izskaties uzticami. Ja pustukšas — rodas jautājumi par darba kultūru.

Laba ziņa: šī prasme nav sarežģīta tehnoloģija. Tā ir ieraduma jautājums, un to var sākt jau šodien.

Katra persona un katrs darījums sistēmā ir sava kartīte. Kontaktā glabājas vārds, telefons, e-pasts, amats un uzņēmums. Darījuma kartītē redzami arī summa, posms un plānotais noslēgšanas datums.

Kā aizpildīt pareizi:

• Vārdu un uzvārdu raksti pilnā formā — ne saīsinājumus
• Norādi uzņēmumu un amatu — kolēģis uzreiz sapratīs, ar ko runā
• Darījumam pievieno summu un datumu, kad gaidāms rezultāts
• Izmanto vienu kartīti vienai personai — dublikāti rada haosu

Piemērs no biroja: pēc sarunas ar grāmatvedības pakalpojumu pircēju atver sistēmu, atrod vai izveido viņas kartīti, ieraksti uzņēmumu un amatu. Pievieno darījumu ar aprakstu un plānoto noslēgšanas mēnesi. Tas aizņem dažas minūtes, bet vēlāk ietaupa stundas.

Veikalā pēc zvana ar vairumtirdzniecības pircēju kartītē ir redzams, ko viņš pēdējo reizi ņēma un kad gaidāma nākamā piegāde. Ražotnē — kurš iepircējs par ko atbild un kāds aprīkojums viņam interesē. Pašvaldībā — kurš iestādes darbinieks par ko atbild un kurā posmā ir sadarbības līgums.

Īss uzdevums pēc nākamā klienta kontakta:

• Atver sistēmu līdz piecām minūtēm pēc sarunas
• Pārbaudi, vai persona jau eksistē — meklē pēc e-pasta vai telefona
• Aizpildi trūkstošos laukus un pievieno vai atjauno darījumu
• Pieraksti vienu teikumu par sarunas galveno

Vienreiz pieradis aizpildīt kartītes uzreiz — vairs nemeklēsi papīros vai galvā.

Aktivitāšu sadaļa ir sistēmas sirds. Šeit fiksē katru zvanu, e-pastu vai tikšanos. Ja kaut kas nav ierakstīts — sistēmai tas nav noticis.

Kā fiksēt aktivitāti:

• Pieraksti datumu un veidu — zvans, tikšanās vai e-pasts
• Piezīmē galveno — ko klients teica, kas viņu interesē vai biedē
• Norādi nākamo soli — piemēram, sūtīt piedāvājumu līdz ceturtdienai

Piemērs no ražotnes: pēc tikšanās ar iepircēju pieraksti, cik gabalu viņam vajag, vai cena ir svarīga un kas pieņems lēmumu. Birojā pēc e-pasta apmaiņas fiksē, ka klients gaida atbildi par līguma nosacījumiem. Veikalā pēc zvana pieraksti, ka pircējs vēlas citu piegādes laiku un gaida cenu. Pašvaldībā — ka iestādes pārstāvis gaida dokumentus un nākamā tikšanās ir nākamajā nedēļā.

Uzdevumi un atgādinājumi ir tavs personīgais palīgs. Katrai piezīmei pievieno uzdevumu ar termiņu. Sistēma atgādinās — tāpat kā telefona kalendārs, tikai saistīts ar konkrētu klientu.

Labā prakse:

• Katra darba diena sākas ar uzdevumu sarakstu sistēmā
• Nevienu zvanu neatstāj bez nākamā soļa
• Piezīmes raksti tā, lai kolēģis bez jautājumiem varētu turpināt tavu darbu

Īss uzdevums šai nedēļai:

• Atver trīs vecākos kontaktus un pārbaudi, vai pēdējā aktivitāte ir ierakstīta
• Ja trūkst — pievieno to, ko atceries, un norādi nākamo soli
• Katram jaunajam kontaktam šonedēļ izveido vismaz vienu uzdevumu ar datumu

Pārdošanas piltuve parāda, kuros posmos atrodas tavi darījumi. Tipiski posmi izskatās šādi: interese, saruna, piedāvājums, vienošanās, noslēgts vai zaudēts.

Kāpēc tas svarīgi? Vadītājs no piltuves redz, cik naudas gaidāma šomēnes un kur ir sastrēgumi. Ja piedāvājumu posmā vairākas nedēļas guļ daudz darījumu — kaut kas nostrādā nepareizi.

Kā strādāt ar piltuvi:

• Pārcel darījumu uz nākamo posmu uzreiz pēc katra soļa
• Ja darījums ir zaudēts — atzīmē to ar iemeslu: cena, konkurents vai nav budžeta
• Reizi nedēļā pārskata savu piltuvi — vai kaut kas nav «ieguļies»?

Pašvaldības speciālists redz, kurā posmā ir katrs iepirkuma projekts. Veikala vadītājs pamanīs, ka vairāki pasūtījumi gaida apstiprinājumu jau otro nedēļu. Birojā vadītājs prognozē, cik līgumu var noslēgt līdz mēneša beigām.

Pamata atskaites palīdz tev un vadītājam:

• Cik darījumu noslēdzi šomēnes?
• Kāda ir vidējā darījuma summa?
• Cik ilgi darījums vidēji guļ katrā posmā?

Datu kvalitāte ir tikpat svarīga kā datu daudzums. Viens nepareizs telefona numurs vai novecojis e-pasts var izjaukt kampaņu visam klientu lokam. Reizi mēnesī ej cauri saviem kontaktiem un atjauno informāciju.

Īss uzdevums — nedēļas pārskats:

• Atver piltuvi un sameklē darījumus, kas vairāk nekā divas nedēļas stāv vienā posmā
• Katram noskaidro, kas trūkst, lai virzītos tālāk, un pieraksti to kartītē
• Pārbaudi trīs atskaites un pieraksti, kurš rādītājs tev šomēnes ir svarīgākais

Atbildi uz šiem jautājumiem — ja kāds ir grūts, atgriezies pie attiecīgās sadaļas.

• Ko iekļauj pilnīga kontakta kartīte un kāpēc svarīgi izvairīties no dublikātiem?
• Kādu informāciju fiksē pēc katra klientu zvana vai tikšanās, un kāds ir obligātais nākamais solis?
• Kas ir pārdošanas piltuve un kā tu pamanītu, ka darījums «iestrēdzis» pārāk ilgi vienā posmā?
• Kāpēc atskaites palīdz gan tev, gan tavam vadītājam, un kurus trīs rādītājus vērts sekot katru mēnesi?
• Ko nozīmē datu kvalitātes uzturēšana un kā tu to veiktu praksē?
• Kā tu sāktu darba dienu, ja tavā sistēmā jau ir visi iepriekšējie kontakti un uzdevumi?