Papildu pārdošana un pakalpojumu paplašināšana

Jauna klienta piesaiste parasti izmaksā daudz vairāk nekā pārdošana kādam, kas jau uzticas tev. Kad cilvēks ir nolēmis pirkt, viņš ir atvērts sarunai — nav vajadzīgs pārliecināt no nulles.

Šajā brīdī viens labi uzdots jautājums var palielināt čeku bez reklāmas, bez jauna zvana, bez papildu laika meklēšanai. Automehāniķis, kas nomaina eļļu, pajautā par gaisa filtru. Klientam tas ir noderīgi, mehāniķim — papildu darbs bez jauna auto meklēšanas.

Prasme der ikvienam, kas strādā ar klientiem: veikalā, pa tālruni, klātienē, pašvaldības pieņemšanā. Nav vajadzīgs īpašs talants — vajadzīga skaidra secība un nedaudz prakses.

Abi termini izskatās līdzīgi, bet darbojas savādāk. Svarīgi saprast atšķirību, lai piedāvātu pareizo lietu pareizajā brīdī.

Upsell nozīmē piedāvāt labāku vai pilnīgāku variantu tam, ko klients jau izvēlējies. Klients grib pļāvēju ar vienu asmeni — tu parādi modeli ar diviem asmeņiem un garāku garantiju. Viņš maksā vairāk, bet saņem vairāk vērtības par savu naudu.

Cross-sell nozīmē piedāvāt papildu produktu vai pakalpojumu, kas noder kopā ar galveno pirkumu. Klients pērk klēpjdatoru — tu piedāvā peli vai aizsargapvalku. Birojā klients pasūta krēslu — tu piedāvā roku balstu. Ražotnē klients ņem standarta komplektu — tu piedāvā rezerves daļu kopā ar apkopi.

Kā izvēlēties, ko piedāvāt:

• Upsell strādā, kamēr klients vēl izvēlas galveno produktu
• Cross-sell strādā pēc galvenā lēmuma vai pie kases
• Piedāvā tikai to, kas patiešām noder konkrētajam cilvēkam
• Viens papildu piedāvājums uz vienu sarunu — ne vairāki pēc kārtas

Labākais tests: vai tu pats to ieteiktu draugam? Ja jā — piedāvā. Ja nē — nepiedāvā. Nepareizs brīdis sabojā uzticību vairāk nekā pareizs piedāvājums to stiprina.

Mini-vingrinājums: izdomā vienu upsell un vienu cross-sell no savas darba vietas. Pieraksti abus teikumos, kā tu tos pasniegtu klientam.

Vislabākais papildu piedāvājums izriet no sarunas, ne no produktu saraksta. Cilvēks pats pasaka, ko viņam vajag — tev tikai jāuzklausa.

Klausies šādus signālus:

• "Man jau pagājušoreiz bija problēmas ar..."
• "Tas ir domāts ilgstošai lietošanai"
• "Mums ģimenē ir divi bērni"
• "Strādājam arī brīvdienās"

Katrs šāds teikums ir iespēja. Piemērs no veikala: klients nopērk veļas mašīnu un piemina, ka ģimenē ir mazi bērni — piedāvā papildu garantiju vai ātro piegādes montāžu. Piemērs no pašvaldības: cilvēks pieteicas atkritumu izvešanai un saka, ka vasarā bieži prom — piedāvā pagaidu pārtraukuma iespēju. Piemērs no biroja: klients pasūta drukas pakalpojumu un piemin steidzamu termiņu — piedāvā prioritāro apstrādi.

Kā formulēt piedāvājumu ar ieguvumu: Nevis: "Vai gribat arī filtru?" Bet: "Daudziem klientiem ar šādu mašīnu noder arī ūdens filtrs — tas pagarina mašīnas mūžu. Vai jums tas būtu svarīgi?"

Formula ir vienkārša:

• Nosaukums + ko tas dod klientam + jautājums beigās

Jautājums beigās ir obligāts — tas dod klientam izvēli un noņem spiedienu. Klients jūtas, ka pats kontrolē situāciju.

Soļu saraksts pirms piedāvājuma:

• Uzklausi, ko klients jau pateicis par savu situāciju
• Saisti papildu produktu tieši ar viņa vārdiem
• Pasaki ieguvumu vienkāršā valodā
• Beidz ar jautājumu, ne ar apgalvojumu

"Nē" nav neveiksme. Tas ir normāls darba rezultāts. Svarīgi ir, kā tu pieņem atteikumu un ko dari tālāk.

Kad klients saka nē:

• Neargumentē vairāk par vienu reizi
• Pieņem ar smaidu: "Labi, saprotams — ja vajadzēs, vienmēr varat jautāt"
• Nepiedāvā nākamo papildu lietu uzreiz pēc atteikuma
• Turpini galveno darbu tā, it kā nekas nav noticis

Cilvēks, kuram neuzspied, atgriežas. Cilvēks, kuram uzspied — parasti ne. Veikalā pārdevējs, kas pieņem "nē" bez sāpīgas sejas, saglabā klientu nākamajai vizītei. Pa tālruni operators, kas neuzbāzīgi pabeidz sarunu, atstāj labu iespaidu pat tad, ja papildu pakalpojums netika nopirkts.

Rezultātu uzskaite palīdz tev pašam augt. Nav vajadzīga sarežģīta sistēma. Pietiek ar vienkāršu pierakstu katru darba dienu:

• Cik reizes piedāvāju papildu produktu vai pakalpojumu
• Cik reizes klients piekrita
• Kādā situācijā piekrita biežāk
• Ar kādu formulējumu sanāca labāk

Pēc divām nedēļām tu redzēsi, kādā brīdī un ar kādu teikumu tev sanāk vislabāk. Tas kļūst par tavu personīgo scenāriju — praktiskāks par jebkuru rokasgrāmatu.

Mērķis nav panākt piekrišanu katrā sarunā. Labs rādītājs ir tad, kad piekrīt ik pēc kārtas trešais vai ceturtais klients. Ja tev sanāk tik — tu strādā labi.

Mini-vingrinājums: šonedēļ katru dienu pieraksti trīs skaitļus — piedāvājumi, piekrišanas, labākais moments. Pēc piecām darba dienām pārskati un izvēlies vienu formulējumu, ko izmēģināt nākamajā nedēļā.

Izlasi jautājumus un atbildi godīgi — nav pareizo vai nepareizo atbilžu, ir tikai tava situācija.

• Kāda ir atšķirība starp upsell un cross-sell? Mini pa vienam piemēram no savas darba vietas.
• Kā tu šodien formulē papildu piedāvājumu — vai mini ieguvumu klientam vai tikai produkta nosaukumu?
• Ko tu dari, kad klients saka "nē" — vai piedāvā vēlreiz vai pieņem atteikumu?
• Vai tu zini, cik bieži šonedēļ tavi papildu piedāvājumi noveda pie pirkuma? Ja nē — kā to varētu sākt sekot?
• Vai ir kāds produkts vai pakalpojums tavā darbā, ko varētu biežāk piedāvāt, bet tu to nedari? Kāpēc?
• Kādu vienu teikumu tu izmēģināsi nākamajā sarunā, balstoties uz klienta teikto?