E-pasta un rakstiskā klientu komunikācija

Katrs e-pasts, ko sūti klientam, ir dokuments. To var izdrukāt, pārsūtīt kolēģim vai citēt sūdzībā. Mutvārdu sarunas aizmirst — rakstītais paliek.

Darba devējam tas ir svarīgi: ja raksti neprofesionāli, klients domā, ka tāds ir viss uzņēmums. Ja raksti skaidri un laipni, klients jūtas respektēts un drīzāk paliek.

Latvijā daudzi joprojām raksta e-pastu kā īsziņu — ātri, bez domāšanas. Bet klientam tas ir vēstule ar uzņēmuma seju.

Šī prasme atmaksājas uzreiz: mazāk pārpratumu, mazāk atkārtotu zvanu, ātrāka problēmu risināšana. Neatkarīgi no tā, vai strādā veikalā, pašvaldībā vai ražotnē — ja reizi nedēļā raksti klientam, šī nodaļa tev noderēs.

Labs e-pasts sastāv no četrām daļām: temats, sveiciens, saturs, noslēgums. Tas nav sarežģīti — tikai jāpierod.

Temats ir pirmais, ko klients redz. Tas izlemj, vai vēstuli vispār atvērs. Raksti konkrēti, lai cilvēks uzreiz saprot, par ko ir runa:

• Slikti: "Jautājums"
• Slikti: "Atbilde"
• Labi: "Jūsu pasūtījums — piegāde ceturtdien"
• Labi: "Atbilde par remonta termiņu"

Veikalā tematā norādi pasūtījuma numuru vai preci. Pašvaldībā — iesnieguma tēmu. Birojā — sapulces datumu vai līguma priekšmetu. Vispārīgs temats bieži nonāk spamā vai paliek nelasīts.

Sveiciens — uzrunā vārdā, ja zini: "Labdien, Māri!" Formālākā saziņā: "Cienījamā Kalniņa kundze!" Ja vārds nav zināms: "Labdien!" — nevis "Sveiki!!!".

Saturs — viena doma vienā rindkopā. Garu tekstu sadali aizzīmēs. Ražotnē klients grib zināt: kas noticis, kas tiks darīts, kad gaidīt rezultātu. Neizklāj visu uzreiz vienā blokā.

Noslēgums — pateicies, norādi nākamo soli un kontaktu: "Ja rodas jautājumi, rakstiet vai zvaniet. Ar cieņu, Ilze, klientu apkalpošana."

Pirms nosūtīšanas izlasi vēstuli skaļi. Ja kaut kas skan rupji vai mulsi — pārraksti.

Mini-vingrinājums: iztēlojies, ka būvmateriālu piegāde aizkavējas. Uzraksti tematu un pirmās divas rindkopas — sveicienu un skaidrojumu, kad prece būs klāt.

Pieklājīgs nenozīmē piekāpīgs. Var teikt "nē" un palikt laipns. Asertivitāte nozīmē — skaidri pasaki faktu, nepārkāpjot cieņu.

Latvijā bieži sastopamas divas kļūdas. Pirmā — pārāk formāli un tukši: "Informējam, ka minētais lūgums neietilpst kompetences lokā." Klients nesaprot, ko darīt tālāk. Otrā — pārāk daudz atvainošanās: "Atvainojiet, es tik ļoti atvainojos, bet diemžēl..." — izskatās nenoteikti un neuzticami.

Labāk raksti tā, kā runātu ar cieņu:

• "Tas nav iespējams" vietā raksti: "Šo pakalpojumu mēs šobrīd nepiedāvājam, bet varu piedāvāt alternatīvu."
• "Jums vajadzēja nosūtīt laikus" vietā raksti: "Lai mēs varētu palīdzēt, mums nepieciešami dokumenti līdz piektdienai."
• "Tā nav mana vaina" vietā raksti: "Problēmu nodošu attiecīgajam speciālistam un informēšu Jūs par risinājumu."

Gramatikas pamati, kas jāievēro:

• Teikuma sākumā — lielais burts
• Formālā e-pastā — "Jūs" ar lielo burtu
• Komats pirms "ka", "jo", "lai", "bet"
• Bez sarunvalodas saīsinājumiem: raksti "nesaņēmu", nevis "nsnjēmu"

Ja neesi pārliecināts par vārdu, pārbaudi vārdnīcā pirms nosūtīšanas.

Sūdzību gadījumā vispirms atzīsti klienta sajūtu, tad dod risinājumu: "Saprotu, ka gaidīšana ir nepatīkama. Šodien nosūtīšu preci un apstiprināšu ar atsevišķu vēstuli."

Soļu saraksts pirms nosūtīšanas:

• Vai es atbildu uz klienta konkrēto jautājumu?
• Vai tonis ir laipns, bet ne padevīgs?
• Vai nav aizvainojošu formulējumu?
• Vai nākamais solis ir skaidrs?

Veidne ir gatavs teksts ar vietām aizpildīšanai. Tā ietaupa laiku un palīdz neko neaizmirst. Bet veidne bez personalizācijas izklausās pēc automātiskas atbildes.

Vienkārša veidne: "Labdien, [vārds]! Paldies par Jūsu ziņojumu par [problēma]. Izskatīsim un atbildēsim līdz [datums]. Ja steidzami — zvaniet [telefons]. Ar cieņu, [vārds, amats]"

Personalizācija nozīmē — pievieno vienu detaļu no klienta vēstules:

• "...saprotu, ka remontdarbi ieilga ilgāk, nekā solīts..."
• "...redzot, ka pasūtījums bija paredzēts dzimšanas dienai..."

Tikai vārda nomaiņa nepietiek. Klients jūt, vai esi lasījis viņa ziņu.

Atbildes laiki darba dienās:

• Vienkāršam jautājumam — atbildi tajā pašā dienā, ideāli dažu stundu laikā
• Ja vajag izmeklēt — nosūti apstiprinājumu stundas laikā: "Saņēmām Jūsu vēstuli. Atbildēsim līdz rītdienai plkst. 12."
• Ja klients nav saņēmis risinājumu trīs darba dienas — raksti atgādinājumu: "Vēlējāmies pārliecināties, vai Jūsu jautājums ir atrisināts."

Čatā un ziņaplikācijās tonis ir nedaudz brīvāks, teikumi īsāki. Sveiciens var būt "Labdien!" bez uzvārda. Emocijzīmes — ne vairāk par vienu, ja uzņēmuma stils to atļauj. Bet pieklājība paliek: nesaki "čau" jaunam klientam un neatbildi ar vienu vārdu "jā" bez konteksta.

Galvenā atšķirība: e-pastā viss jābūt skaidri noformulētam un saglabājamam; čatā vari atbildēt pa daļām, bet katra ziņa tomēr ir uzņēmuma seja.

Mini-vingrinājums: paņem gatavu veidni un pārraksti to divās versijās — vienu e-pastam par kavētu piegādi, otru čatam par to pašu situāciju.

Izlasi jautājumus un atbildi sev godīgi. Ja kaut kas šaubīgs — atgriezies attiecīgajā sadaļā.

• Kā uzrakstītu konkrētu e-pasta tematu klientam, kura pasūtījums aizkavējas? Pieraksti piemēru.

• Klients raksta dusmīgu e-pastu, ka gaida atbildi jau trīs dienas. Kā tu atbildētu — pieklājīgi un asertīvi, nepāratvainojoties? Uzraksti divas teikumu variācijas.

• Kāda ir atšķirība starp veidnes izmantošanu un personalizāciju? Kāpēc tikai veidne nav pietiekama?

• Cik ātri ideāli jāatbild uz klientu e-pastu darba laikā un ko darīt, ja atbilde prasīs vairāk laika?

• Kādas ir trīs galvenās atšķirības starp e-pasta saziņu un čata vai ziņaplikācijas saziņu ar klientu?

• Kādu četru soļu pārbaudi vari izdarīt pirms e-pasta nosūtīšanas? Uzraksti savu īso sarakstu.