IT atbalsta speciālists (helpdesk)

Iedomājies, ka grāmatvedei no rīta neiet vaļā dators. Katrs gaidīšanas brīdis nozīmē, ka rēķini stāv, termiņi kavējas, uzņēmums zaudē naudu. Tu esi cilvēks, kurš šo situāciju atrisina.

IT atbalsta speciālists nav tikai tas, kurš nāk nospiest pogu. Laba komanda nodrošina, ka visa organizācija strādā bez apstāšanās. Jo ātrāk un precīzāk atrisini problēmu, jo produktīvāki ir pārējie kolēģi.

Darba devēji Latvijā arvien labāk saprot: strukturēts IT atbalsts nav greznība, bet nepieciešamība. Pat mazā uzņēmumā viens rūpīgs speciālists ietaupa stundas katru nedēļu. Šajā kursā iemācīsies pieņemt pieteikumus, risināt ikdienas problēmas un zināt, kad nodot lietu tālāk.

Kad kāds zvana vai raksta, tavs pirmais uzdevums ir saprast, kas notiek. Nekad nesaki tikai "labi, skatos" un nepalaid garām detaļas. Lietotājs bieži apraksta simptomus, ne cēloni — tavi jautājumi to noskaidro.

Katru pieteikumu fiksē uzreiz: e-pastā, pieteikumu sistēmā vai tabulā. Pēc stundām nevienam nevajadzētu minēt, kas tika darīts. Ja pieteikumu saņem mutiski koridorā, pieraksti to pirms aizej uz nākamo telpu.

Ko obligāti ierakstīt:

• lietotāja vārds un nodaļa
• datums un laiks
• problēmas apraksts lietotāja vārdiem
• dators, programma vai ierīce
• ko lietotājs jau mēģināja
• statuss: jauns, risināšanā, atrisināts

Veikalā kasiere nevar noskanēt preces — kase rāda kļūdu. Pieraksti kases numuru, kļūdas tekstu un vai citas kases strādā. Ja problēma sākās pēc strāvas padeves pārtraukuma, to arī norādi.

Ražotnē dispečers nevar atvērt ražošanas uzskaites programmu pēc maiņu maiņas. Fiksē datora numuru, vai citi operatori redz to pašu un vai ekrānā ir kļūdas ziņojums.

Pašvaldības birojā speciālists nevar atvērt mapi ar iesniegumiem. Pieraksti programmas nosaukumu, mapes ceļu un vai kolēģiem darbojas. Ja vēlāk atklāsies, ka servera disks bija pilns, šie ieraksti parāda, cik daudz cilvēku to skāra.

Mini-vingrinājums — pirms sāc labot, uzdot trīs jautājumus:

• Kas precīzi nedarbojas un kopš kāda laika?
• Ko tu jau mēģināji?
• Vai tas skar tikai tevi vai arī citus?

Trīs jomas, ar kurām nodarbojies katru dienu. Mērķis — ātri, droši un skaidri.

Paroles un piekļuve

Pirms atjauno paroli, pārliecinies, ka runā ar īsto personu. Pajautā darba numuru, amatu vai pēdējo projektu, kurā cilvēks strādāja. Nekad nesūti jauno paroli pa e-pastu atklātā tekstā — dod pagaidu paroli pa tālruni vai mutiski, un lūdz nomainīt uzreiz pēc pieslēgšanās.

Ja kāds lūdz pieeju jaunai sistēmai, prasi vadītāja apstiprinājumu e-pastā. Piekļuves tiesības nosaka vadība, ne tu. Ja darbinieks aiziet no uzņēmuma, pārbaudi, vai viņa konts ir bloķēts tajā pašā dienā.

Tīkls un attālā piekļuve

Ja birojā nestrādā internets: pārstartē maršrutētāju un uzgaidi pusminūti; pārbaudi, vai citi datori tajā pašā telpā arī ir bez tīkla; ja strādā ar attālo piekļuvi, vispirms pārliecinies, ka internets bez tās darbojas.

Ražotnes noliktavā skeneris nereaģē — bieži vainīgs vājš signāls, ne pats skeneris. Pārbaudi kabeļa savienojumu pirms dziļākas diagnostikas. Birojā viens dators bez tīkla, bet pārējie strādā — meklē vainu konkrētajā datorā, ne visā ēkā.

Printeri

Visbiežāk: iestrēdzis papīrs, aizsprostota drukas rinda, nav uzstādīts draiveris. Rindu var notīrīt, apturot un atsākot drukas rindas pakalpojumu datora pakalpojumu sadaļā.

Soļu saraksts drukas problēmai:

• pajautā, vai redzama kļūda uz printera ekrāna
• pārbaudi, vai printeris ir ieslēgts un pieslēgts tīklam
• izdrukā pārbaudes lapu no datora
• ja nepalīdz — pieraksti kļūdas tekstu pieteikumā pirms nodošanas tālāk

Pirms instalē programmu, pārliecinies, ka uzņēmumam ir licence. Neinstalē neapstiprinātas vai nelegālas versijas — tas rada drošības un juridiskus riskus. Ja neesi pārliecināts, jautā vadītājam vai sistēmas uzturētājam. Instalācijas laikā pieraksti versijas numuru un datumu — pēc mēneša tas palīdz saprast, kas mainījās.

Operētājsistēmas atjauninājumus ieplāno ārpus darba laika vai pārtraukumā. Neļauj datoram pārstartēties sapulces vidū. Pēc atjaunināšanas pārbaudi, vai grāmatvedības, noliktavas un biroja programmas vēl atveras un saglabā failus. Ja kāda programma pārstāj strādāt, pieraksti kļūdas tekstu un atgriez iepriekšējo versiju, ja tāda ir pieejama.

Ne visas problēmas ir tavas. Profesionālis zina savu robežu un nezaudē laiku, mēģinot salabot to, kas nav viņa kompetencē.

Eskalē uz sistēmas uzturētāju, ja:

• skarts serveris vai tīkla infrastruktūra
• iespējams datu zudums vai drošības incidents
• problēma atkārtojas un cēlonis nav skaidrs
• lietotājs gaidījis ilgāk par dažām stundām bez risinājuma

Nodot ar pilnu pierakstu: ko mēģināji, ko atklāji, kādi soļi jau izdarīti. Kolēģim nav jāsāk no nulles.

Lietotāju apmācība

Kad problēma atrisināta, izskaidro īsi, kas notika un kā lietotājs var pats palīdzēt nākamreiz. Piemēram: kā pareizi iziet no programmas, nevis vienkārši izslēgt datoru; kur pārbaudīt, vai printeris nav bez papīra. Pieci skaidri soļi uz papīra bieži novērš nākamo zvanu.

Mini-vingrinājums — pēc incidenta uzraksti trīs teikumus lietotājam: kas bija vaina, ko tu izdarīji, ko viņš var darīt pats nākotnē.

Izlasi katru jautājumu un atbildi saviem vārdiem. Ja nevari atbildēt, atgriezies pie attiecīgās sadaļas.

• Ko obligāti pierakstīt, pieņemot pieteikumu, un kāpēc dokumentēšana ir svarīga arī tad, ja problēma šķiet sīka?
• Kā pareizi pārliecināties par lietotāja identitāti pirms paroles atiestatīšanas, un kāpēc to nedrīkst izlaist?
• Kādi trīs soļi jāveic, ja lietotājam nedarbojas internets, pirms zvanīt sistēmas uzturētājam?
• Kādos gadījumos problēma jānodod tālāk, un kādu informāciju nodot līdzi?
• Kāds ir risks, ja uzņēmumā tiek instalēta programma bez licences, un kas jādara, ja lietotājs to lūdz?
• Ko pēc atrisinātas problēmas vērts izskaidrot lietotājam, lai samazinātu atkārtotus zvanus?