Klientu apkalpošanas pamati

Katrs klients, kurš aiziet neapmierināts, parasti nestāsta tikai sev. Viņš saka to draugiem, atstāj atsauksmi internetā vai vienkārši vairs neatnāk. Latvijā tirgus ir mazs un cilvēki viens otru pazīst — viena slikta pieredze var sasniegt daudzus.

Darba devējam labs klientu apkalpošanas darbinieks ir naudas vērtība: mazāk sūdzību vadībai, vairāk atkārtotu pirkumu bez papildu reklāmas, labāka reputācija, kas piesaista jaunus klientus pati.

Pirmais kontakts nosaka turpmāko attiecību toni. Labā pirmā sajūta — klients piedos arī vēlākas kļūdas. Sliktā — viņš meklēs iemeslus sūdzībai.

Šīs prasmes var iemācīties bez augstākās izglītības. Vajadzīga zināšana, ko darīt, un godīga vēlme to darīt labi. Šis materiāls ir konkrēts un praktisks — vari izmantot jau šodien pirmajā maiņā.

Klients par tevi izlemj pirmajās dažās sekundēs. Tas nav mīts — tā strādā cilvēku psiholoģija. Skaļa balss, sakrustotas rokas vai skatiens uz telefonu dara vairāk ļauna nekā neprecīza atbilde.

Kas veido labu pirmo iespaidu:

• Acu kontakts un viegls smaids — arī telefona sarunā tas ir dzirdams balsī
• Ķermeņa pavēršanās pret klientu — signāls, ka viņš ir svarīgs
• Sveiciens dažu sekunžu laikā, ne pēc minūtes klusuma
• Skaidrs iepazīstinājums: "Labdien, esmu Anna, kā varu palīdzēt?"

Veikalā klientam bieži ir grūti atrast preci vai uzgaidīt rindā pie kases. Ja tu turpini kārtot plauktu un tikai pagriež galvu, klients jūtas nevajadzīgs. Pat īss "Labdien, uzreiz būšu pie Jums" ir labāk nekā pilnīgs klusums. Birojā, kur tu raksti e-pastu, ienācis apmeklētājs — apstājies, pasaki sveiki un izvēlies: palīdzi uzreiz vai norādi konkrētu laiku, kad būsi brīvs.

Telefona sarunā klients tevi neredz, tāpēc pirmie vārdi ir īpaši svarīgi. Pasaki, kurā vietā tu strādā, kā tevi sauc un ko vari darīt. Ražotnē pie viesu ieejas sveiciens ar drošības noteikumu atgādinājumu parāda, ka tev rūp gan cilvēks, gan kārtība. Pašvaldības iestādē cilvēks bieži nāk ar bažām — sveiciens bez sarūgtinājuma noņem spriedzi pirms jautājuma. Pat dusmīgam klientam mierīgs pirmais teikums dod iespēju sarunu turpināt bez strīda.

Praktisks uzdevums: nākamreiz, kad sveicini klientu, desmit sekundes pievērs tam pilnai uzmanībai. Novēro, kā mainās viņa sejas izteiksme un balss.

Pieklājīga valoda nav garlaicīga formāla runa. Tā ir valoda, kas liek cilvēkam justies cienītam. Latviešu valodā tam ir savas nianses, un tās ir vērts iegaumēt.

Labas standartfrāzes ikdienā:

• "Kā varu Jums palīdzēt?" — nevis "Ko Jūs gribat?"
• "Lūdzu, uzgaidiet brīdi" — nevis "Pagaidiet"
• "Pateicos par pacietību" — ja klients gaidīja
• "Vai es Jūs pareizi sapratu..." — pirms nodod informāciju tālāk
• "Vēl kādi jautājumi?" — pirms beidz sarunu

Ko nevajag teikt:

• "Es nezinu" bez turpinājuma — vienmēr pievieno: "bet noskaidrošu"
• "Tas nav mans darbs" — labāk: "Nosūtīšu Jūs pie kolēģa, kurš palīdzēs"
• "Kā jau teicu..." — tas skan aizkaitināti

Latvijā pieaugušos klientus uzrunā ar Jūs, ja vien viņi paši nepiedāvā pāriet uz tu. Neuzrunāt ar Jūs vecāka gadagājuma cilvēkus bieži uztver kā necieņu. Runā tādā ātrumā, kā klients runā ar tevi — ja viņš runā lēni, palēnini arī tu. Klusā, skaidrā balss kafejnīcā vai rindā pie kases liek sarunu dzirdēt arī trokšņainā vidē.

Produkta pamatzināšanas nav jāzina viss katalogs. Pietiek ar biežākajiem jautājumiem: cena, pieejamība, lietošana, atgriešana. Veikalā, ja nezini atbildi par preci, pasaki: "Noskaidrošu un atnākšu pie Jums." Ražotnē klientam parasti svarīgs piegādes termiņš un minimālais pasūtījums — labāk pateikt precīzi, nekā solīt un nepildīt.

Soļi, ja nezini atbildi:

• Pasaki, ka noskaidrosi
• Pieraksti jautājumu un klienta kontaktu
• Atrodi atbildi vai nodod kompetentam kolēģim
• Atgriezies pie klienta ar konkrētu informāciju

Lielākā daļa klientu problēmu rodas nevis no tā, ka kaut kas nogāja greizi, bet no tā, ka neviens nesekoja līdzi. Klients zvana, atstāj pieprasījumu, un tas pazūd. Tad viņš zvana vēlreiz dusmīgs, un problēma ir divreiz lielāka.

Kā pareizi reģistrēt pieprasījumu:

• Uzraksti klienta vārdu un kontaktinformāciju uzreiz
• Pieraksti problēmas būtību saviem vārdiem un nolasi klientam — lai pārliecinātos, ka sapratis pareizi
• Nosaki konkrētu laiku, kad atbildēsi: "Zvanīšu līdz rītdienas pusdienai"
• Nodod tālāk atbildīgajam kolēģim ar pierakstu, ne tikai mutiski

Ja problēma nav tavā kompetencē, nodošana tālāk ir profesionāls solis, ne izvairīšanās. Pārliecinies, ka kolēģis to ir saņēmis — pajautā viņam acu pret aci vai atzīmē sistēmā, ka uzdevums nodots. Birojā, ja pieprasījums nāk pa e-pastu, atbildi ar īsu apstiprinājumu, ka to saņēmi un kad atgriezīsies ar pilnu atbildi. Veikalā, ja klients atnes bojātu preci, pieraksti pirkuma datumu un aprakstu, pirms nodod to vadītājam.

Apmierinātības mērīšana nav tikai aptaujas. Vienkāršākais veids — beidzot sarunu jautāt: "Vai Jūsu jautājums tika atrisināts?" Ja nē, uzzini kāpēc. Tā tu mācies ātrāk nekā no jebkuras apmācības.

Ja uzņēmumā ir klientu apmierinātības aptaujas, palīdzi klientam to aizpildīt — īsi izskaidro, kāpēc tā ir svarīga. Negatīvā atsauksme nav sods — tā ir bezmaksas informācija par to, ko uzlabot. Pašvaldībā viens skaidrs atbildes termiņš bieži nozīmē vairāk nekā skaisti solījumi bez sekām.

Izlasi šos jautājumus un godīgi atbildi sev. Nav pareizu vai nepareizu atbilžu — svarīgi saprast, kur esi šodien un ko vari uzlabot rīt.

• Kā tu šobrīd sveicinies ar klientu — automātiski vai apzināti? Ko varētu mainīt pirmajās desmit sekundēs?

• Vai tu zini, ko teikt, ja klients uzdod jautājumu, uz kuru nezini atbildi? Vai tev ir konkrēts nākamais solis?

• Kurā situācijā pēdējo reizi esi teicis kaut ko, kas varēja izklausīties nepieklājīgi vai steidzīgi? Ko teiksi nākamreiz citādāk?

• Ja klients atstāj pieprasījumu un prasa, kad saņems atbildi — ko tu konkrēti saki? Vai tu tiešām pildīsi šo solījumu?

• Vai tu zini, kā jūtas klients pēc sarunas ar tevi — vai tu viņam to kādreiz esi jautājis?

• Kādas trīs biežākās klientu problēmas tu vari atrisināt patstāvīgi, neprasot palīdzību?