Klientu saziņa sociālajos tīklos

Klients ieraksta Facebook: "Pasūtīju pirms divām nedēļām — nekas nav pienācis!" To redz simts cilvēku. Ja atbilde nāk tikai nākamajā dienā, visi secina — uzņēmumam nav līdz.

Tā nav tikai klientu apkalpošana aiz slēgtām durvīm. Tā ir uzņēmuma seja, ko redz kaimiņi, kolēģi un nākamie pircēji. Katrs komentārs bez atbildes ir kā klients pie kases, ko ignorē visa rinda.

Sociālie tīkli — Facebook, Instagram, arī Draugiem.lv — ir vietas, kur cilvēki runā atklāti. Viena labi atrisināta sūdzība publiski var piesaistīt jaunus klientus. Viena ignorēta — atbaidīt daudz vairāk.

Šī prasme der ikvienam, kurš strādā ar cilvēkiem: veikala darbiniekam, biroja speciālistam, pašvaldības apmeklētāju pieņēmējai. Jo ātrāk tu saproti, kā atbildēt pareizi, jo vairāk tu pasargā zīmolu un atvieglo sev darbu.

Zelta likums darba laikā: Facebook un Instagram komentāriem un tiešajām ziņām atbildi cik ātri vien vari, ideāli līdz divām stundām. Ja problēmu nevar atrisināt uzreiz — vismaz pasaki, ka ziņu esi saņēmis un strādā pie tā. Klientam svarīgi zināt, ka viņu dzird.

Tonis ir tikpat svarīgs kā ātrums. Publiski komentāri nav kā e-pasts — te tevi redz visi, arī tie, kas tikai vēro no malas.

• Sāc ar vārdu: "Sveiki, Māra!" — tas padara atbildi personīgu
• Runā vienkārši: nevis "Jūsu iesniegums ir reģistrēts", bet "Saprotam, ka tas ir neērti — paskatīsimies uzreiz!"
• Nekad neraksti ar lielajiem burtiem — tas izskatās kā kliegšana
• Pateicies par komentāru, pat ja tas ir sūdzība
• Beidz ar konkrētu soli: "Nosūtīsim atjauninājumu līdz rītam!"

Katram uzņēmumam parasti ir noteikts tonis — saukt klientus "tu" vai "jūs", lietot emocijzīmes vai nē. Ja neesi pārliecināts, jautā vadītājam pirms pirmās atbildes. Labāk pajautāt reizi, nekā visu laiku labot.

Piemērs no veikala ikdienas: zem produkta fotogrāfijas kāds raksta: "Vai šis modelis ir pieejams jūsu veikalā centrā?" Tu atbildi: "Sveiki! Jā, šodien ir pieejams. Ja gribi, pasakām uz vietas — raksti, kad plāno ienākt!" Īsi, draudzīgi, ar piedāvājumu palīdzēt.

Piemērs no pašvaldības: komentārs par ielu tīrīšanu: "Atkal nav notīrīts!" Tu atbildi: "Sveiki! Paldies par ziņu. Noskaidrosim, kurā posmā darbi ir apturēti, un atgriezīsimies ar informāciju līdz pusdienām." Atzīsti, dod laiku, soli atbildi.

Mini-vingrinājums: atver savas darba vietas lapu (vai konkurenta lapu) un izlasi piecus pēdējos komentārus. Pie katra pieraksti — cik ātri atbildēja, vai tonis bija silts vai formāls, un ko tu uzlabotu.

Negatīvs komentārs ir iespēja, ne katastrofa. Ja tu atbildi labi — citi to redz un uzticas vairāk. Publiskā saruna strādā tavā labā, ja tu esi mierīgs un konkrēts.

Trīs soļi jebkurai sūdzībai publiski:

• Atzīsti: "Saprotam, ka šī situācija ir nepatīkama, un pateicamies, ka pastāstījāt."
• Nepaskaidro un neattaisnojies gari — publiski tas izskatās kā strīds
• Virzi uz risinājumu: "Lūdzu, rakstiet mums tiešajā ziņā ar pasūtījuma numuru — risināsim tūlīt!"

Ko nekad nedarīt:

• Neizdzēs komentāru, ja vien tas nesatur rupjības vai naidu — dzēšana kaitina vēl vairāk
• Nestrīdies ar klientu publiski — pat ja viņš kļūdās
• Neraksti "tas nav mūsu vaina" — pat ja tā šķiet

Piemērs no piegādes ikdienas: klients raksta "Piegāde ir katastrofa — prece saplēsta!" Tu atbildi: "Sveiki, Sandra! Atvainojamies par situāciju. Lūdzu, rakstiet mums tiešajā ziņā ar pasūtījuma numuru — noskaidrosim un sakārtosim!" Īsi, mierīgi, ar risinājumu.

Piemērs no biroja: komentārs par rēķina kļūdu: "Jau trešo reizi rēķins ir nepareizs!" Tu raksti: "Sveiki, Andri! Atvainojamies par neērtībām. Nosūtiet rēķina numuru tiešajā ziņā — pārbaudīsim un sakārtosim līdz nedēļas beigām." Pārējie redz, ka uzņēmums reaģē.

Piemērs no ražotnes: zem darba sludinājuma kāds komentē: "Šeit algas ir muļķības!" Tu neatbildi ar pretuzbrukumu. Raksti: "Paldies par komentāru. Algai un amata nosacījumiem ir skaidra informācija sludinājumā. Ja ir konkrēti jautājumi, rakstiet mums personīgi — palīdzēsim."

Mini-vingrinājums: izdomā trīs negatīvus komentārus, kādus redzētu savā nozarē. Katram uzraksti atbildi trīs teikumos — atzīšana, risinājums, nākamais solis.

Ne visu var — vai drīkst — risināt publiski. Personas dati, sarežģītas sūdzības, kompensācijas — tas viss jāpārceļ uz privātu sarunu. Tavs mērķis publiski ir parādīt, ka uzņēmums rūpējas, bet detaļas risini drošā vietā.

Kā pārvietot sarunu uz tiešo ziņu vai e-pastu:

• Publiski atzīsti problēmu un piedāvā palīdzību
• Raksti: "Lai ātrāk palīdzētu, lūdzu nosūtiet mums tiešo ziņu ar pasūtījuma numuru un e-pastu."
• Nekad neprasi personas datus publiski — ne bankas kontu, ne adresi, ne veselības informāciju

Kad nodod tālāk vadībai:

• Klients piemin tiesas, advokātu vai žurnālistus — uzreiz informē vadītāju vai sabiedrisko attiecību speciālistu
• Sūdzība saistās ar veselību vai drošību — nekavējoties informē vadītāju
• Situācija atkārtojas un tu nevari atrisināt — informē atbildīgo, nevis cer, ka pazudīs pati

Atbildes veidnes un biežākie jautājumi palīdz ātrāk un vienādi atbildēt katrā kanālā. Facebook — garākas atbildes ar skaidru nākamo soli. Instagram — īsākas, siltākas, bez lieka teksta. Draugiem.lv — formālāks tonis, vairāk "jūs". Saglabā apstiprinātas frāzes: sveiciens, atvainošanās, pāreja uz privātu sarunu, pateicība. Vadītājs tos parasti dod — tavs uzdevums ir pielāgot klienta vārdam un situācijai, nevis rakstīt no jauna katru reizi.

Atceries: nodot tālāk nav vājums. Tā ir profesionalitāte — zināt, kad problēma ir lielāka par tavu pilnvaru loku.

Mini-vingrinājums: sastādi sarakstu — pieci gadījumi, ko risini pats, un pieci, ko nodod tālāk. Pirmās darba nedēļās pārbaudi to ar vadītāju.

Izlasi šos jautājumus un godīgi atbildi sev. Ja kaut kur šaubies — atkārto attiecīgo sadaļu.

• Cik ilgā laikā jāatbild uz klientu komentāru Facebook darba laikā, un ko darīt, ja atbilde prasa ilgāku izmeklēšanu?
• Klients publiski raksta, ka jūsu produkts ir "pilnīgs atkritums". Kādi trīs soļi ir tavā atbildē, un ko tu nekādā gadījumā nedarīsi?
• Kādā situācijā tu pārvietotu sarunu uz tiešo ziņu vai e-pastu, un kā tu to ieteiktu klientam neuzkrītoši?
• Kādas pazīmes liecina, ka sūdzība ir jānodod vadītājam vai sabiedrisko attiecību speciālistam, nevis jārisina pašam?
• Kā atšķiras tavs tonis Facebook, Instagram un Draugiem.lv, un kāpēc viena un tā pati atbilde nedarbojas visur?
• Kāpēc ir svarīgi, ka tavs tonis un atbildes veids atbilst uzņēmuma apstiprinātajām vadlīnijām, nevis tikai tavai personīgajai izjūtai?