Krievu valoda klientu apkalpošanā

Rīgā, Jūrmalā un citos tūrisma centros daudzi klienti runā krieviski. Vecāka gadagājuma cilvēkiem latviešu vai angļu valoda bieži ir grūta. Kad tu saki pāris teikumus viņu valodā, klients jūtas redzēts — un pakalpojums kļūst vieglāks abiem.

Tas nav tikai laipnība. Tas nozīmē naudu. Klients, kuru saprot, biežāk pērk, retāk sūdzas un iesaka uzņēmumu citiem. Darba devējs ietaupa uz tulka vai kolēģa laiku. Tu kļūsti vērtīgāks — un to vari izmantot sarunā par algu vai paaugstinājumu.

Šeit nav gramatikas tabulu. Ir frāzes, ko vari lietot jau šodien kasē, pie reģistratūras, pa telefonu vai sarakstē. Mācies pa vienai sadaļai, izmēģini darbā, tad ej tālāk.

Pirmie vārdi nosaka sarunu. Veikalā pie kases, pašvaldības reģistratūrā vai zobārstniecības kabinetā klients jau no durvīm vēlas zināt, vai viņu sapratīs. Labs sveiciens nozīmē, ka saruna sākas mierīgi.

Krievu valodā sāc ar šīm frāzēm:

• "Добрый день!" (Dobryj den') — Labdien, der visu dienu
• "Здравствуйте!" (Zdravstvujte) — formālāka sveiciena forma
• "Чем могу помочь?" (Čem mogu pomoč') — Ar ko varu palīdzēt?
• "Слушаю вас." (Slušaju vas) — Es klausos (telefonā ļoti noder)
• "Одну минуту, пожалуйста." (Odnu minutu, požalujsta) — Vienu minūti, lūdzu
• "Пожалуйста." (Požalujsta) — Lūdzu (pieņemot vai dodot)
• "Спасибо!" (Spasibo) — Paldies
• "Спасибо за визит!" (Spasibo za vizit) — Paldies par apmeklējumu
• "Всего хорошего!" (Vsego horošego) — Visu labu
• "До свидания!" (Do svidanija) — Uz redzēšanos

Ja klients runā ātri un tu pazaudēji pavedienu, nesaki "jā", ja nesaproti. Saki godīgi:

• "Говорите медленнее, пожалуйста." (Govorite medlennee, požalujsta) — Runājiet lēnāk
• "Повторите, пожалуйста." (Povtorite, požalujsta) — Atkārtojiet
• "Я не понял(а). Вы можете написать?" (Ja ne ponjal(a). Vy možete napisat'?) — Nesapratu. Vai varat uzrakstīt?

Latvietim krievu valodā visgrūtāk ir "р" skaņa un galas izskaņas. Klientam tas nav svarīgi — svarīgi, ka tu mēģini un esi laipns.

Mini-vingrinājums: trīs reizes izrunā sveicienu skaļi, pirms atver durvis vai paņem telefonu. Pēc tam izdomā vienu īsu dialogu — sveiciens, jautājums, paldies, atvadīšanās — un pasaki to bez papīra. Ražotnē pie ieejas, viesnīcā pie reģistratūras vai birojā pie letes — tas aizņem divas minūtes, bet kļūst par ieradumu.

Nauda ir sensitīva tēma. Veikalā, autoservisā, frizētavā vai pašvaldības kasē klients grib dzirdēt cenu skaidri, bez mulšanas. Teikumi īsi, skaitļi skaļi un lēni.

Cenu paziņošana:

• "Это стоит двадцать евро." (Eto stoit dvadcat' evro) — Tas maksā divdesmit eiro
• "Цена — пятьдесят евро с персоны." (Cena — pjat'desjat' evro s persony) — Cena ir piecdesmit eiro par personu
• "Всего получается..." (Vsego polučaetsja...) — Kopā sanāk... (pēc preču saskaitīšanas)

Atlaides:

• "У нас скидка десять процентов." (U nas skidka desjat' procentov) — Mums ir desmit procentu atlaide
• "Пенсионерам — скидка." (Pensioneram — skidka) — Pensionāriem ir atlaide
• "Скидочная карта принимается." (Skidočnaja karta prinimaetsja) — Atlaižu karte tiek pieņemta
• "По акции дешевле." (Po akcii deševle) — Akcijas laikā ir lētāk

Maksājuma veidi:

• "Можно платить картой или наличными." (Možno platit' kartoj ili naličnymi) — Var maksāt ar karti vai skaidrā naudā
• "Только безналичный расчёт." (Tol'ko beznaličnyj rasčjot) — Tikai bezskaidras naudas norēķins
• "Чек нужен?" (Ček nužen?) — Vai vajag čeku?
• "Оплата на месте." (Oplata na meste) — Maksājums uz vietas

Noderīgi skaitļi: один (1), два (2), пять (5), десять (10), двадцать (20), пятьдесят (50), сто (100). Iegaumē tos — cenas saki katru dienu.

Soļi pirms norēķina: nosauc cenu krieviski, pasaki, kā var maksāt, jautā par čeku. Ja klients šaubās, atkārto tikai ciparu daļu: "Двадцать евро. Картой можно." (Dvadcat' evro. Kartoj možno.) — Divdesmit eiro. Ar karti var.

Sūdzība krieviski bieži skan emocionāli — klients runā skaļāk un ātrāk. Veikalā par bojātu preci, viesnīcā par netīru numuru, pašvaldībā par kavētu atbildi — tava pirmā reakcija ir svarīgāka par vārdiem.

Vispirms uzklausi. Nesacel balsi, neaizstāvies uzreiz. Saki:

• "Я вас понимаю." (Ja vas ponimaju) — Es jūs saprotu
• "Извините за неудобства." (Izvinite za neudobstva) — Atvainojiet par neērtībām
• "Это неприятно, понимаю." (Eto neprijatno, ponimaju) — Saprotu, tas ir nepatīkami
• "Давайте разберёмся." (Davajte razberjomsja) — Apskatīsimies kopā

Tad piedāvā risinājumu:

• "Мы это исправим." (My eto ispravim) — Mēs to izlabosim
• "Могу предложить замену." (Mogu predložit' zamenu) — Varu piedāvāt aizstājēju
• "Вернём деньги." (Vernjom den'gi) — Atgriezīsim naudu
• "Свяжусь с вами сегодня." (Svjažus' s vami segodnja) — Sazināšos ar jums šodien
• "Позвольте уточнить у менеджера." (Pozvol'te utočnit' u menedžera) — Ļaujiet precizēt pie vadītāja

Ja nevari lemt pats, nesaki "nē" tieši. Saki:

• "Мне нужно проверить это." (Mne nužno proverit' eto) — Man jāpārbauda
• "Я передам ваш вопрос руководству." (Ja peredam vaš vopros rukovodstvu) — Nodosu jūsu jautājumu vadībai

Mini-vingrinājums: iztēlojies, ka klients saņēmis nepareizu pasūtījumu. Pasaki skaļi trīs teikumus pēc kārtas — sapratni, atvainošanos, solījumu risināt. Pēc tam pievieno vienu teikumu par vadītāja precizēšanu. Klients atceras, kā viņu uzklausīja — ne tikai to, ko tieši teici.

Izlasi katru jautājumu un atbildi mutiski vai uz papīra. Ja rodas šaubas — ej atpakaļ uz attiecīgo sadaļu.

• Kā krieviski teikt "Labdien, ar ko varu palīdzēt?" un kā lūgt klientu runāt lēnāk?
• Klients pie kases jautā, vai var maksāt ar karti. Ko atbildēsi krieviski, ja karte tiek pieņemta? Un ja — nē?
• Kā krieviski paziņot, ka precei ir atlaide pensionāriem?
• Klients ir neapmierināts — saņēma nepareizu pasūtījumu. Kādus trīs teikumus saki vispirms, pirms piedāvā risinājumu?
• Kādas frāzes izmantosi, ja neesi pilnvarots lemt par sūdzību un vajag sarunāties ar vadītāju?
• Kā krieviski pateikt paldies par apmeklējumu un atvadīties?