Sarežģītu klientu apkalpošana

Viens dusmīgs klients sociālajos tīklos var nobīdīt desmitiem citu cilvēku no pirkuma. Latvijā cilvēki bieži paļaujas uz draugu stāstiem un sarunām tiešsaistē — slikta pieredze izplatās ātrāk nekā laba.

Darba devējs maksā par to, lai tu problēmu nodzēstu, pirms tā sasniedz visu uzņēmumu. Ja prot nomierināt dusmīgu klientu, piedāvāt saprātīgu risinājumu un noturēt viņu, tu esi vērtīgāks par kolēģi, kurš tikai pieņem pasūtījumus un pasaka "labdien".

Sarežģītu klientu apkalpošana nav patīkama, bet tā ir viena no augstāk apmaksātajām prasmēm servisa jomā. Lielākā daļa to nemāk vai nevēlas mācīties. Kurš prot — tas izceļas un tiek pamanīts.

Kad klients kliedz pie kases, raksta dusmīgu vēstuli vai griežas pie tevis pašvaldības koridorā, ķermenis reaģē uz stresu. Sirds pukst ātrāk, gribas aizbildināties vai aizbēgt. Tieši šajā brīdī apstājies. Tavs uzdevums nav uzvarēt strīdā — tavs uzdevums ir samazināt spriedzi.

Trīs soļi vispirms:

• Ieelpo dziļi un pagaidi vienu sekundi pirms atbildes
• Nosaki, ko klients īsti jūt — vilšanos, bailes, ka viņu piekrāpj, vai neizpratni
• Pasaki to skaļi: "Es saprotu, ka šī situācija ir ļoti nepatīkama."

Deeskalācija nozīmē — vispirms cilvēkam jājūtas sadzirdētam. Fakti un noteikumi nāk vēlāk.

Veikalā klients kliedz, ka prece salūza pēc divām dienām. Nedari: "Tas nav mūsu vaina." Dari: "Redzu, ka esat ļoti dusmīgs. Ļaujiet man noskaidrot, kas notika." Tikai tad ej uz noliktavu vai zvani pieredzējušam kolēģim.

Birojā klients paceļ balsi par rēķinu. Tu pasaki: "Paldies, ka pastāstījāt. Es to saprotu. Ļaujiet man pārbaudīt visus punktus un atgriezīšos piecu minūšu laikā."

Nederīgas frāzes:

• "Tas nav mūsu vaina"
• "Jūs nesapratāt"
• "Tā ir mūsu politika"

Derīgas frāzes:

• "Paldies, ka pastāstījāt"
• "Es to saprotu"
• "Ļaujiet man noskaidrot"

Ja jūti, ka zaudē mieru — pasaki: "Ļaujiet man to noskaidrot un zvanīt atpakaļ 15 minūšu laikā." Tas ir profesionāli, nevis gļēvi.

Īss vingrinājums: izdomā situāciju, kur klients kliedz par novēlotu piegādi. Uzraksti divas atbildes — vienu ar aizbildinājumu, otru ar sadzirdēšanu. Izlasi skaļi un izvēlies to, kuru pats labprāt dzirdētu kā klientu.

Kad klients ir nomierināts, sākas īstais darbs — noskaidrot, kas tieši notika. Daudzi pieļauj kļūdu: uzreiz sola atlaidi vai nomaiņu, pirms saprot situāciju. Tā var izmaksāt dārgi un radīt jaunas problēmas.

Uzdod šos jautājumus:

• "Kad tas notika?"
• "Kur precīzi — veikalā, internetā, pa tālruni, ražotnē?"
• "Kas notika pēc tam?"
• "Vai jums ir čeks, pasūtījuma numurs, foto vai cits apliecinājums?"

Pieraksti visu. Latvijā daudzi strīdi nonāk patērētāju aizsardzības iestādē — dokumentācija aizsargā tevi un uzņēmumu.

Piemērs no ražotnes: piegādātājs sūdzas par bojātu partiju. Pirms kaut ko dari, noskaidro partijas numuru, pieņemšanas laiku un kas tika darīts ar preci uz vietas. Beidz ar kopsavilkumu: "Tātad, ja esmu pareizi sapratis, partija ieradās otrdien un puse tika noraidīta — es to nododu noliktavas vadītājam un atzvana līdz pulksten trim."

Pašvaldībā iedzīvotājs sūdzas par atkritumu izvešanu. Noskaidro adresi, kad pēdējo reizi izveda un vai problēma atkārtojas. Nesoli izvešanu "rīt", ja grafiks to neļauj.

Pēc faktu vākšanas:

• Apkopo: "Tātad, ja esmu pareizi sapratis..."
• Paskaidro, ko noskaidrosi un cik ilgi tas prasīs
• Dod konkrētu laiku atbildei — un turi vārdu

Nesolī to, ko nevari izpildīt. Labāk saki "es noskaidrošu" nekā "es atrisināšu", ja vēl nezini atbildi.

Soļu saraksts pēc sarunas: pieraksti faktus, nosaki atbildīgo personu, ieplāno atzvanīšanu, pārbaudi, vai klients saņēmis solīto informāciju.

Kompensācija nav vājuma pazīme — tā ir ieguldījums, lai klients paliktu. Taču tai jābūt samērīgai un saskaņotai ar uzņēmuma noteikumiem.

Bieži izmantotie labvēlības žesti:

• Atlaide nākamajai iegādei
• Bezmaksas piegāde
• Produkta nomaiņa
• Atvainošanās vēstule no vadītāja

Pirms piedāvā jebko — pārliecinies, ka tev ir tiesības to darīt. Ja nē, pasaki: "Man jāapspriežas ar vadītāju, bet es to atrisināšu."

Piemērs: klientam pazaudēts pasūtījums. Tu nepiedāvā pilnu naudas atmaksu un jaunu preci vienlaikus, ja noteikumi to neatļauj. Piedāvā vienu saprātīgu risinājumu un paskaidro, kāpēc.

Veikalā klients prasa atlaidi par sarūsējušu produktu. Vispirms noskaidro pirkuma datumu un glabāšanas apstākļus, tad piedāvā nomaiņu — ne vairāk, nekā atļauj noteikumi.

Riska pazīmes — nekavējoties ziņo vadībai:

• Klients piemin patērētāju aizsardzību vai tiesu
• Radies veselības kaitējums vai bīstama situācija
• Klients draud publicēt sarunu sociālajos tīklos vai medijos
• Prasa rakstisku atbildi par atbildību, ko tu nevari dot

Sekošana līdz galam nozīmē: pēc risinājuma piedāvāšanas pārsūti vēstuli vai atzvan, lai pārliecinātos, ka klients ir apmierināts un viss darbojas. Šo soli aizmirst lielākā daļa darbinieku. Tie, kas to dara, iegūst lojālus klientus uz gadiem.

Īss vingrinājums: uzdod sev trīs jautājumus pēc kārtas — kas tieši tika solīts, kad tas jāizpilda, kā es pārbaudīšu, ka klients ir apmierināts.

Izlasi katru jautājumu un godīgi atbildi sev:

• Ja klients sāk kliegt pie kases, kāds ir tavs pirmais solis — aizstāvēties vai likt viņam justies sadzirdētam?

• Kādas trīs lietas tev vajag uzzināt pirms piedāvā kompensāciju?

• Ko nozīmē "sekošana līdz galam" un kāpēc lielākā daļa darbinieku to neievēro?

• Kādā situācijā tev nekavējoties jāziņo vadītājam, nevis pašam jārisina problēma?

• Kāda frāze palīdz nomierināt dusmīgu klientu labāk — "tā ir mūsu politika" vai "es to saprotu, ļaujiet man noskaidrot"? Kāpēc?

• Ko tu darīsi, ja pats jūti, ka zaudē mieru sarunas laikā — turpināsi strīdu vai paņemsi pauzi?