Telefona komunikācija ar klientiem

Latvijā daudzi cilvēki joprojām vēlas runāt ar dzīvu cilvēku, nevis rakstīt čatā vai e-pastā. Īpaši tad, ja rodas problēma, steidzams jautājums vai sarežģīta situācija — pirmais impulss ir zvanīt.

Darba devējam tas nozīmē vienu lietu: kā tu uzturi sarunu pa telefonu, tieši tādu iespaidu klients gūst par visu uzņēmumu. Nav vizuālā kontakta, nav mīmikas — ir tikai balss un vārdi.

Labas telefona sarunas prasmes nozīmē, ka klienti jūtas uzklausīti, pārpratumu ir mazāk un tu izskaties profesionāli arī sarežģītās situācijās. Šīs iemaņas noder ikvienam, kurš zvana vai saņem zvanus — veikala kasierim, biroja speciālistam, meistaram ražotnē. Tas ir ieradums, ko var izkopt ikviens.

Pirmās trīs sekundes pa telefonu izlemj, kā klientam veidojas iespaids. Klients nekad nav redzējis tavu seju — balss ir tava vizītkarte.

Kā skanēt profesionāli:

• Runā vidējā ātrumā, ne pārāk ātri un ne pārāk lēni
• Balsij jābūt skaidrai — nogurums vai saaukstēšanās dzirdama
• Smaidi runājot — tas maina skaņu un klients to jūt
• Paceļ klausuli prom no kolēģu sarunām, printera vai ražošanas līnijas trokšņa

Uzruna darba sarunā sākas ar uzņēmuma nosaukumu, savu vārdu un piedāvājumu palīdzēt. Pašvaldības informatīvajā centrā: "Labdien, pašvaldības informatīvais centrs, Līga klausās. Kā varu palīdzēt?" Veikalā var būt īsāk, bet skaidri: "Labrīt, būvmateriālu veikals, Pēteris. Klausos!" Ražotnē, ja atbildi uz piegādātāja zvanu: "Labdien, metālapstrādes cehs, Andris. Kā varu palīdzēt?"

No tā jāizvairās:

• "Jā?" vai "Klausos?" bez konteksta — skan nolaidīgi
• Mazināšanas vārdi: "nu kaut kā", "es nezinu gan"
• Kliegšana vai čukstēšana

Ja zvano tu pats, vispirms iepazīsties un paskaidro iemeslu: "Labdien, es esmu Guntis no logu remonta servisa, zvanu par jūsu pieteikumu."

Mini-vingrinājums — uzrunas sagatavošana:

• Uzraksti trīs teikumus: uzņēmuma nosaukums, tavs vārds, kā palīdzēsi
• Izrunā tos skaļi pie spoguļa vai ar kolēģi
• Pārjautā: vai vārds ir skaidrs? Vai piedāvājums palīdzēt ir dzirdams?

Balss un uzruna kļūst par ieradumu, ja to atkārto katru reizi, kad paceļ klausuli.

Aktīvā klausīšanās nav klusēšana, kamēr otrs runā. Tā ir prasme parādīt, ka tu tiešām saproti. Pa telefonu to nevar parādīt ar acu kontaktu — tikai ar vārdiem un toni.

Kā klausīties aktīvi:

• Ik pa laikam apstiprinies: "Saprotu", "Jā, tā", "Labi"
• Atkārto galveno domu saviem vārdiem: "Ja pareizi sapratu — jums ir problēma ar rēķinu no janvāra?"
• Nepārtrauc — ļauj cilvēkam pabeigt domu, pat ja gribi ātri atbildēt
• Pieraksti galveno, kamēr klausies

Iedomājies: klientam ražotnē ir steidzams jautājums par piegādes termiņu. Tu saki: "Saprotu, jums vajag atbildi šodien, ne rīt." Klients jūtas dzirdēts. Veikalā, ja pircējs zvana par nepareizu preci, tu pārbaudi, vai pareizi saproti: "Tātad saņēmāt citu krāsu nekā pasūtījāt — pareizi?"

Zvana struktūra palīdz sarunai neaiziet uz sāniem:

• Atvērums: iepazīstinies, noskaidro, ko klients vēlas
• Pamatdaļa: uzdod jautājumus, klausies, risini vai fiksē informāciju
• Noslēgums: pārsaki vienošanos vai nākamo soli, pateicies un novēl labu dienu

Noslēgums ir tikpat svarīgs kā sākums. Piemērs: "Tad esam vienojušies — es jums atsūtīšu apstiprinājumu uz e-pastu līdz plkst. 14. Vai ir vēl kāds jautājums? Paldies, ka zvanījāt, labu dienu!"

Mini-vingrinājums — pirms nākamā zvana:

• Uzraksti vienu teikumu atvērumam, vienu jautājumu pamatdaļai un vienu teikumu noslēgumam
• Pēc zvana pārbaudi: vai visus trīs izmantoji?

Šī struktūra der ienākošiem un izejošiem zvaniem.

Bieži zvans ir jānodod kolēģim. To var izdarīt tā, ka klients jūtas aprūpēts, vai tā, ka viņš jūtas aizmests.

Kā pareizi pārvirzīt zvanu:

• Paskaidro klientam, kāpēc: "Šo jautājumu risina mana kolēģe Anita — es jūs tūlīt savienošu ar viņu"
• Pirms pārvirzīšanas informē kolēģi — īsi pastāsti, ko klients vēlas, lai viņš neatkārto visu no jauna
• Ja kolēģis nav pieejams, piedāvā alternatīvu: "Vai varu lūgt, lai viņa jums atzvanītu?"

Pašvaldībā, ja cilvēks zvana par atkritumu izvešanu, bet tu strādā citā jomā, nepārlec uzreiz: "Jūsu jautājumu risina kolēģis no vides nodaļas — es viņu informēju un savienoju."

Konferences zvanos iepazīstini visus dalībniekus sākumā: "Šeit ir Jānis no piegādes nodaļas un Ilze no grāmatvedības." Runā skaidri, pa kārtām, nemēģini runāt vienlaikus ar citiem.

Sarunu fiksēšana — pieraksti uzreiz pēc zvana:

• Klienta vārds un kontakts
• Ko viņš vēlējās
• Ko tu solīji un līdz kuram laikam

Pieraksts pasargā tevi, ja rodas domstarpības. Daudzi uzņēmumi izmanto klientu uzskaites sistēmas — tur jāieraksta tas pats, tikai elektroniski. Ja sistēmas nav, pietiek ar piezīmju blociņu.

Kvalitātes pašnovērtēšana pēc zvana:

• Vai es pateicu, ko solu?
• Vai klausījos līdz galam?
• Vai klients zina nākamo soli?

Ja atbilde uz kādu jautājumu ir "nē", nākamajā zvanā mēģini labot tieši to.

• Vai tava telefona uzruna satur uzņēmuma nosaukumu, tavu vārdu un piedāvājumu palīdzēt?
• Vai tu atkārto klienta galveno domu saviem vārdiem, lai pārliecinātos, ka pareizi saproti?
• Vai katrs tavs zvans beidzas ar skaidru vienošanos vai nākamo soli, nevis vienkārši "nu labi"?
• Vai pirms pārvirzīšanas tu informē kolēģi par klienta jautājumu, lai klients neatkārtojas?
• Vai tu pieraksti svarīgāko no katras sarunas uzreiz pēc zvana beigām?
• Vai tu pēc zvana pārtaujā sevi — vai solījums un nākamais solis bija skaidrs klientam?