Viesmīlības serviss

Katrs viesis, kurš aiziet apmierināts, var atnest vēl trīs jaunus. Katrs, kurš aiziet dusmīgs, raksta atsauksmi internetā — un to izlasa simti.

Viesmīlības serviss nav tikai ēdiena pasniegšana. Tas ir veids, kā tu liec cilvēkam justies gaidītam un drošam. Tieši šī sajūta nosaka, vai viesis atgriezīsies, vai atstās dzeramnaudu un vai iesaka vietu draugiem.

Darba devējam tas redzams skaitļos: augstāka vidējā čeka summa, labākas atsauksmes, mazāka personāla mainība. Labi apkalpoti viesi neuzkrauj nevajadzīgu stresu komandai.

Ja tu strādā Rīgā, Jūrmalā vai jebkurā citā tūrisma vietā Latvijā, laba servisa prasme ir tava personīgā priekšrocība. Neatkarīgi no tā, cik labs ir šefpavārs — ja serviss ir vājš, viesis to atcerēsies.

Pirms pirmais viesis ienāk pa durvīm, tava darba stunda jau ir bijusi vērtīga vai izšķērdēta. Sakārtota zāle nozīmē drošu sākumu maiņai.

Galda klājuma pamatkārtība:

• Dakša — kreisajā pusē
• Nazis — labajā pusē, asmens pret šķīvi
• Karote — pa labi no naža
• Glāze — virs naža gala
• Salvete — uz šķīvja vai kreisajā pusē

Pārbaudi katru galdu kā viesis — apsēdies vai noliecies galda augstumā. Vai galdauts ir tīrs un gluds? Vai trauciņi nav saplaisājuši? Vai sāls un pipari ir pilni? Vai krēsli nav šķībi?

Zāles sagatavošana ietver arī darba vietas — bufeti, bāra leti, uzglabāšanas vietas. Ja maiņas sākumā nezini, kur atrodas rezerves salvetes vai korķviļķis, mājas vidū to meklēt nebūs laika. Latvijā bieži viena persona apkalpo vairākus galdus vienlaikus — sakārtota zāle ietaupa minūtes katras stundas laikā.

Mini-vingrinājums pirms maiņas:

• Ej pa zāli un pārbaudi katru galdu no viesa skatpunkta
• Pārliecinies, ka rezerves trauki un salvetes ir pie rokas
• Noskaidro dienas piedāvājumu un alergēnus, ko šodien pasniedz virtuvē
• Pārbaudi, vai tualetes un ieejas durvis ir tīras — viesis to pamana pirms pirmā ēdiena

Pasūtījumu pieņemšana nav tikai pierakstīšana. Tā ir saruna, kurā tu palīdzi viesim izvēlēties un jūties labi pie galda.

Pieeja pie galda:

• Sveicini silti, ne formāli: "Labrīt! Vai varu piedāvāt dzērienu, kamēr izvēlaties?"
• Dod laiku — neuzkrīti ar bloknotu uzreiz
• Pieraksti pasūtījumu — nekad nepaļaujies uz atmiņu, ja pie galda ir trīs vai vairāk cilvēku

Ēdienkartes zināšanas:

• Zini, kuri ēdieni satur alergēnus — rieksti, laktoze, lipeklis
• Pārzini dienas piedāvājumu un tā cenu
• Vari ieteikt: "Šodien īpaši labs ir lašs — šefpavārs to gatavo ar dilles sviestu"

Alus un vīna pamati:

• Gaišais alus der pie vistas un zivs, tumšais — pie gaļas
• Baltvīns — zivij un salātiem, sarkanvīns — gaļai un nogatavinātiem sieriem
• Ja nezini precīzu atbildi, saki godīgi: "Ļaujiet pajautāt kolēģim" — tas ir labāk nekā muļķīgi atbildēt

Nodošana virtuvē: vienmēr pārbaudi pasūtījumu pirms sūtīšanas un atzīmē īpašās vēlmes — bez sīpoliem, alerģija pret riekstiem. Virtuvē strādājošie cilvēki redz tikai to, ko tu pieraksti.

Mini-vingrinājums — iedomājies tipisku rīta pusdienu restorānā Vecrīgā: pie galda sēž ģimene ar bērnu, kuram nepatīk sīpoli, un vecs kungs, kurš jautā par bezglutēna opcijām. Pieraksti abus pasūtījumus un pārbaudi, vai abi īpašie pieprasījumi ir skaidri atzīmēti pirms nodošanas virtuvē.

Viesim ir sūdzība. Tas nav uzbrukums — tas ir izdevība parādīt, ka tev rūp.

Sūdzību risināšanas soļi: 1. Klausies līdz galam — nepārtrauc 2. Atvainojies bez attaisnojumiem: "Es saprotu, tas nav pieņemami" 3. Piedāvā risinājumu: nomainīt ēdienu, piedāvāt desertu par brīvu, atvest vadītāju 4. Pārbaudi pēc tam — atnāc vēlreiz un jautā, vai viss ir kārtībā

Nekad nesaki: "Tā nav mana vaina" vai "Virtuve aizkavēja." Viesis to nedzird — viņš dzird, ka tu attaisnojas.

Pieklājīga komunikācija ikdienā:

• Izmanto vārdus "lūdzu" un "paldies" katru reizi
• Skaties viesim acīs, kad runā
• Ja viesis runā skaļi vai ir neapmierināts, samazini savu balss toni — tas nomierina

Norēķini:

• Piedāvā rēķinu tikai tad, kad viesis to pieprasa vai skaidri gatavojas iet
• Pārbaudi rēķinu pirms pasniegšanas — kļūda čekā iznīcina visu labo iespaidu
• Dzeramnaudu uzskaite: daudzos Latvijas restorānos to sadala komandā — zini sava uzņēmuma kārtību
• Nekad nesaki viesim, cik daudz dzeramnaudu sagaidīt

Mini-vingrinājums — iedomājies situāciju vasaras terasē Jūrmalā: viesis saka, ka zupa ir auksta un gaida jau pusstundu. Uzraksti četrus teikumus, ko tu teiktu secībā — no klausīšanās līdz pārbaudei pēc risinājuma.

Izlasi jautājumus un atbildi godīgi — ne kā vajadzētu, bet kā tu šobrīd rīkotos.

• Viesis saka, ka viņa steiks ir pārāk cepts, bet tu redzi, ka pasūtījums bija pareizs. Ko tu dari?
• Pie galda sēž četri cilvēki — viens pasūta bez lipekļa, otram ir alerģija pret riekstiem. Kā tu nodod šo informāciju virtuvei?
• Kāda ir atšķirība starp baltvīnu un sarkanvīnu izvēlē pie dažādiem ēdieniem? Mini vismaz divus piemērus.
• Viesis pieprasa rēķinu, bet tu pamani, ka viens dzēriens nav ierēķināts. Ko dari?
• Ko tu pārbaudīsi pie katra galda pirms maiņas sākuma, lai būtu gatavs pirmajam viesim?
• Kā tu rīkotos, ja viesis skaļi sūdzas par gaidīšanu, bet tu zini, ka virtuve strādā pilnā sparā?